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  • 1.  How to refine knowledge surfaced in Agent Copilot

    Posted 22 days ago

    We've started a trial using Copilot Agent to surface knowledge articles.  

    We're struggling with being able to configure Copilot to surface only relevant articles and to not surface the same article multiple times in quick succession.

    We've tried tweaking:

    • the knowledge confidence level
    • setting the knowledge base to enable / disable content search
    • adding more phrases to articles

    Does anyone have any advice of what else we could look at?
    We don't want to have to resort to specific intents to surface specific articles only but I don't see how else we can refine what's being returned?

    Or are we looking at this all wrong and some of our knowledge articles are really next best actions (e.g. authorise customer)?

    Any tips or best practices would be most welcome?

    Thanks,


    #AIConfiguration
    #AICopilot(Agent,SupervisorAdmin)

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    Cincin Ku
    Senior Developer
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  • 2.  RE: How to refine knowledge surfaced in Agent Copilot

    Posted 22 days ago

    Olá Cincin,

    Estamos trabalhando aqui também com o Copilot para sugerir artigos de base de conhecimento e, pelas suas descrições, o comportamento que você está vendo está alinhado com o modelo atual do recurso.

    Além dos ajustes que você já tentou, algumas práticas podem ajudar a refinar bastante o que o Copilot retorna:

    1. Estruture melhor o conteúdo da Base de Conhecimento
    • Títulos curtos e objetivos
    • Resumo inicial explicando "para que serve" o artigo
    • Palavras-chave no corpo do texto, não apenas em tags
    • Evitar artigos muito genéricos que sirvam para qualquer contexto

    Quanto mais contexto específico o artigo tiver, mais fácil para o modelo acertar.

    2. Ajuste a classificação e relacionamentos
    • Libere apenas artigos realmente úteis para sugestão
    • Use categorias bem segmentadas e mantenha a base limpa
    • Despublique ou arquive conteúdo duplicado ou desatualizado

    3. Use feedback dos agentes como filtro automático
    • Marcar quando um artigo não foi útil
    • Criar dashboards para identificar o que está sendo sugerido repetidamente
    Isso ajuda o modelo ao longo do tempo.

    4. Para evitar repetição imediata do mesmo artigo
    Uma prática é associar ao fluxo ou ao agente um controle simples de estado:
    se o artigo "X" foi sugerido recentemente e não ajudou, ignore ele na próxima tentativa.
    Isso ainda não é automático no Copilot, mas pode ser feito com lógica do lado do supervisor/analista.

    5. Confira o mapeamento de dados da interação
    Se o Copilot recebe pouco contexto da conversa, ele tende a sugerir artigos "coringa".

    Resumindo: o Copilot aprende e melhora quanto mais estruturada e segmentada estiver a base de conhecimento. Em alguns cenários específicos, realmente faz sentido direcionar artigos por intenção quando o modelo não tem contexto suficiente.



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    Fernando Sotto dos Santos
    ConsultorVIA VAREJO
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    Original Message


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