Sim. No meu cliente atual, estamos utilizando o Genesys Agent Copilot principalmente para melhorar a qualidade e a padronização das tabulações.
A partir das informações identificadas durante a interação, como o motivo do contato, a resolução e o resumo da conversa, o Agent Copilot auxilia na recomendação da tabulação mais adequada. Além disso, desenvolvi uma integração que utiliza essas informações para realizar a tabulação automática no CRM, aplicando regras de negócio e validações antes de registrar o resultado.
Os principais benefícios observados foram a redução do trabalho manual no pós-atendimento, maior consistência nas classificações, diminuição de erros de tabulação e melhoria na qualidade dos dados utilizados em relatórios e análises operacionais.
Também utilizamos o AVA como parte da estratégia de inteligência artificial e automação do atendimento. Ele apoia as etapas iniciais da jornada, automatiza demandas elegíveis e ajuda a organizar o contexto antes de um eventual direcionamento para o agente humano.
De modo geral, a experiência tem sido positiva, mas a qualidade do resultado depende bastante de uma boa estruturação das tabulações, descrições claras, regras de negócio bem definidas e acompanhamento contínuo dos resultados gerados pela IA.
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Yes. At my current client, we are using Genesys Agent Copilot primarily to improve the quality and standardization of interaction wrap-up and classification.
Based on information identified during the interaction, such as the contact reason, resolution and conversation summary, Agent Copilot helps recommend the most appropriate classification. I also developed an integration that uses this information to automatically register the interaction classification in the CRM, applying business rules and validation before saving the final result.
The main benefits observed so far include reduced manual after-call work, more consistent classifications, fewer wrap-up errors and better-quality data for operational reports and analytics.
We are also using AVA as part of the client's artificial intelligence and customer service automation strategy. It supports the initial stages of the customer journey, automates eligible requests and helps organize the interaction context before a potential transfer to a human agent.
Overall, the experience has been positive. However, the quality of the results depends heavily on having a well-structured classification model, clear descriptions, properly defined business rules and continuous monitoring of the AI-generated outcomes.
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Matheus Mendonca
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