Genesys Cloud - Main

I'm sure this has been asked many times, and my apologies as i haven't found this exact one yet.

I have a Support number that, if someone calls, it checks if 'open/closes' and if closed, it routes to an on-call group -- HOWEVER, I want the call to ring all my on-call techs  that are on-call in that given week (about 5 techs) -- I want it to blast all their 'cell phones' (on-call is a group effort here)- and I'm hoping it can pull from a data table - as the on-call techs would change each week.

I'm struggling with the assigned number 'blasting' all the cell phones at once and how to manage it -- is this even possible?  Any suggestions?

#Routing(ACD/IVR)

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Chris Lotze
Information Technology Service Des
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Hi @Chris Lotze,

It is possible what you're trying to achieve -

• Create a DataTable - Week, Tech1, Tech2 ...
• Use a Call Bridge Action or Transfer to External Number to dial out.
• In your closed-hours call flow, use a DataTable Lookup to pull the current week's cell nos..
• To "blast" all numbers:
  • You'll need to create a group or queue that includes all techs' external numbers.
  • Alternatively, use a Group Ring strategy via a queue with external routing. (For that configured External Contacts)

Hope this helps.
thanks

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Ashiesh Sharma
GCX- GCP, ARC, SCR, QM
BT plc
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Olá @Chris Lotze,

A solução indicada pelo @Ashiesh Sharma está certinha e é o caminho recomendado hoje no Genesys Cloud para cenários de plantão (on-call).

Só acrescentando alguns pontos práticos que podem te ajudar no controle operacional:

• Como o grupo de plantonistas muda semanalmente, manter isso em uma Data Table facilita muito.
• Se quiser mais governança, você pode expor essa tabela via API para que outro time (ex.: Service Desk) atualize sem precisar entrar no Architect.
• Se optar por Group Ring:
  › Garanta que os técnicos estejam configurados como External Contacts com seus External Numbers
  › E atenção para eventuais custos de discagem simultânea para números móveis
• Se quiser evitar chamar todos ao mesmo tempo, também é possível configurar lógica de cascata (1º técnico, depois o segundo, etc), tudo baseado no lookup da Data Table

Ou seja: sim, é possível e escalável. Só vale mesmo planejar como será a gestão e atualização da lista de plantão para manter tudo redondinho semana a semana.

Boa sorte com o plantão. Sei bem como é "tocar o terror" nos celulares fora do expediente. 😄

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Fernando Sotto dos Santos
ConsultorVIA VAREJO
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Original Message:
Sent: 10-28-2025 12:10
From: Ashiesh Sharma
Subject: Creating an ON-CALL call route

Hi @Chris Lotze,

It is possible what you're trying to achieve -

• Create a DataTable - Week, Tech1, Tech2 ...
• Use a Call Bridge Action or Transfer to External Number to dial out.
• In your closed-hours call flow, use a DataTable Lookup to pull the current week's cell nos..
• To "blast" all numbers:
  • You'll need to create a group or queue that includes all techs' external numbers.
  • Alternatively, use a Group Ring strategy via a queue with external routing. (For that configured External Contacts)

Hope this helps.
thanks

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Ashiesh Sharma
GCX- GCP, ARC, SCR, QM
BT plc
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