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  • 1.  Customer First Callback Calls - Transcription/Co-Pilot Not Working

    Posted 27 days ago

    Transcription is not working on Customer First Callbacks.  We have a queue that is configured for customer first callbacks and the transcription is not working.  We have tried transferring the call directly to the queue as well as transferring to a flow.  However, when the queue is changed to agent first callback the transcription is working.   Are we missing something or is this a known problem?


    #ArchitectandDesign

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    Charles

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  • 2.  RE: Customer First Callback Calls - Transcription/Co-Pilot Not Working

    Posted 27 days ago

    Oi, Charles!

    A transcrição no Genesys Cloud só é gerada para trechos que foram gravados pela política de Gravação/Qualidade. Em Customer-first callback o primeiro trecho da conversa é "system → external" (o sistema liga para o cliente e só depois conecta o agente). Se a sua política de gravação grava apenas quando há um agente na conversa (ex.: condição de direção = Inbound, grava apenas "segmentos do agente", etc.), esse trecho inicial não é gravado - e, portanto, não é transcrito.
    Quando você muda para Agent-first, existe um agente desde o início; a política é aplicada e a transcrição passa a aparecer. Isso explica o comportamento que você descreveu.

    Como ajustar

    1. Revise/Crie uma política de gravação/transcrição específica para a(s) fila(s) de callback:

      • Queue = sua fila de callback.

      • Direction = Inbound e Outbound (para cobrir o discador chamando o cliente).

      • Record = habilitado.

      • Transcribe = habilitado.

      • Ative a opção de gravar áudio de IVR/sistema/enquanto aguarda agente (a nomenclatura pode variar, mas é a opção que inclui o áudio antes de um agente entrar na chamada).

    2. Se quiser restringir mais, use condições (DNIS do fluxo de callback, external tag aplicada no fluxo, etc.) para pegar apenas callbacks.

    3. Depois de ajustar a política, faça um teste e confira no Interaction Details se o primeiro segmento do callback está sendo gravado; se sim, a aba Transcript deve aparecer após o processamento.

    4. Verifique também:

      • Licenciamento de Transcrição/STT e idioma configurado para a fila/org (o idioma precisa ser suportado).

      • Permissões do usuário para visualizar gravações/transcrições.

    Não há um problema conhecido específico para "Customer-first callback". Na maioria dos casos a causa é abrangência da política de gravação.
    Se, mesmo com a política ajustada, a transcrição não aparecer, abra um ticket no suporte informando o conversationId e horário do teste para que validem as políticas aplicadas no back-end.



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    Fernando Sotto dos Santos
    Consultor Grupo Casas Bahia
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    Original Message


  • 3.  RE: Customer First Callback Calls - Transcription/Co-Pilot Not Working
    Best Answer

    Posted 27 days ago

    Hello Charles,

    Were you previously seeing transcripts on your customer first callbacks? I know that there are some limitations to voice transcriptions, such as recording in specific codecs and enabling dual channel recording on the Trunk.



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    Jason Kleitz
    Online Community Manager/Moderator
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    Original Message


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