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Just wondering if anyone has any tips on how to get data and report on customer journeys within web messaging?
What we'd like to do is to be able to track customers in web messaging, logging data points such as:

• What the digital bot has presented
• The customer's response
• The bot's response back - which may be one of:
  • Presenting info from an Intent
  • Action from an intent (e.g. transfer to agent)
  • Presenting a knowledge article

Up to, and including, hand off to an agent.

We'd ideally like to be able to put the resulting data into a Sankey to see where customers are tracking in the web messaging journey.

Any insights / tips / tricks would be most appreciated :-)

And just noting, we'd need to be able to drill down (or have access to data to identify) to individual interactions - without this, we can't verify if the customer actually didn't get the information they needed (e.g. from a knowledge article) or, for example, did get the info the best we could provide but just really wanted to chat with an agent rather than a bot.  We understand that the Knowledge Optimiser gives high level info but we really need to be able to drill down, for this reason.

#Unsure/Other

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Lee Smith
Senior Business Analyst Contract
Genesis Energy
lee.smith@genesisenergy.co.nz
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Oi Lee,

Sim, é totalmente possível capturar e reportar a jornada completa do cliente no Web Messaging – incluindo o que o bot apresentou, a resposta do cliente, a ação tomada (intenção, transferência, artigo, etc.) e o handoff para o agente. O segredo é combinar 3 fontes de dados:

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1) Transcrições do Web Messaging + Digital Bot Flow

Dentro do transcript da interação (UI ou API), o Genesys registra:

• Mensagens enviadas pelo cliente

• Mensagens do bot

• Nome da Intent acionada

• Artigos sugeridos pelo Knowledge

• Momentos de transferência / callbacks / abandonos

 Para exportar via API:

GET /api/v2/conversations/{conversationId}/messages

Isso te permite fazer drill down no nível da interação individual, como você mencionou que é necessário.

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2) Architect + Flow Outcomes

Se você ainda não usa Flow Outcomes, recomendo muito ativar.
Você pode criar marcos da jornada, como:

 Depois, você pode medir isso em Analytics → Flows → outcomes ou via API:

POST /api/v2/analytics/flows/aggregates/query

Isso facilita montar Sankey e funis de jornada.

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3) Journey Views (Customer Journey Analytics - opcional, se habilitado no tenant)

Se sua organização tiver o Genesys Journey, você consegue:

• Ver onde os clientes entram, por qual página/site/app

• Seguir todos os passos, independentemente de canal

• Construir visualizações click-to-output incluindo Sankey

Mas mesmo sem Journey, dá para montar tudo com:

✔ Transcripts
✔ Flow Outcomes
✔ Conversation Detail (Analytics)

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 Para construir um Sankey como você mencionou:

1. Exporte Flow Outcomes para marcar os estágios

2. Use Conversation Detail para identificar as intents / ações

3. Use Knowledge Search Metrics, se quiser saber se o artigo foi realmente clicado/consumido:

POST /api/v2/knowledge/knowledgebases/{id}/documents/search

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 Sobre confirmar se o cliente realmente consumiu um conteúdo:

Você está correto – o Knowledge Optimizer mostra tendências e desempenho geral, mas não quem viu o quê.

Por isso:

• Use Events com Service Context no Digital Bot Flow para registrar explicitamente quando o cliente:

  • clicou no artigo

  • pediu mais ajuda

  • abandonou

  • resolveu sozinho

Esses eventos podem ser rastreados via:

POST /api/v2/journey/actions

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Fernando Sotto dos Santos
Consultor Grupo Casas Bahia
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