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  • 1.  External Contacts: Management

    Posted 27 days ago

    Hello!

    I'm currently looking into ways we can utilise external contacts for our field sales team contact details.

    Currently, we are storing this detail in multiple data tables for architect routing when they call/email into the contact centre but nothing within external contacts. I want to go down the external contacts route as it will consolidate the information to being kept in 1 place rather than across 4 data tables, It will make our reporting 10x easier, Agents will be able to search for in the salesforce widget by name and we can still use external contacts in architect for routing

    Our problem is that with the data table, we can "replace all" and remove out of date detail quicky by uploading a new CSV - This is handy for when work mobile numbers are recycled. I've looked on the resource centre and done some general research online but i'm struggling to find an easy way to keep this up to date without having to manually check the data sent to find differences and delete contacts from Genesys. 

    Does anyone have any ideas or can point me in the direction of some good how tos?

    Thanks!!


    #Unsure/Other

    ------------------------------
    Jenna

    ------------------------------


  • 2.  RE: External Contacts: Management
    Best Answer

    Posted 27 days ago

    Olá Jenna!

    Esse é um cenário bem comum quando começamos a unificar dados para facilitar o roteamento no Architect. Hoje vocês estão usando múltiplas tabelas internas, e a ideia de centralizar em External Contacts faz bastante sentido, especialmente porque:

    • Permite busca pelo nome no widget do agente (ex.: Salesforce)

    • Reduz duplicidade de dados

    • Facilita auditoria e governança da informação

    O desafio, de fato, quando usamos apenas o upload via CSV no External Contacts, não existe um processo automático de:

    • Identificar registros que não existem mais

    • Remover dados desatualizados

    • Garantir que o repositório permaneça limpo com o tempo

    O replace all só é natural em Data Tables, não em External Contacts.

    Opções viáveis para manter os dados atualizados

    1) Sincronização automatizada via API (recomendado para longo prazo)

    Criar um processo periódico que:

    1. Consulta a base central (CRM / ERP / Data Warehouse)

    2. Compara com o que está armazenado no Genesys Cloud

    3. Executa:

      • POST /api/v2/externalcontacts/contacts (criação)

      • PATCH /api/v2/externalcontacts/contacts/{id} (atualização)

      • DELETE /api/v2/externalcontacts/contacts/{id} (remoção)

    Isso evita acúmulo de registros obsoletos e garante coerência contínua.

    É a abordagem mais robusta quando o volume cresce.

    2) Continuar usando Data Tables para roteamento

    Embora vocês queiram reunir tudo em External Contacts, o roteamento baseado em listas atualizadas frequentemente continua sendo mais simples quando:

    • Há muitos valores voláteis (ex.: reassociação de responsável)

    • Não há necessidade de exibir todos os dados ao agente

    Nesse caso, você pode:

    • Fazer o upload CSV rotineiro na Data Table (com replace all)

    • Usar Get Data Table Row no fluxo para roteamento

    Funciona bem, porém não melhora a experiência de busca no CRM.

    3) Usar Contact Lists (Outbound) como tabela de carteirização - mesmo sem discar

    Essa abordagem é muito útil quando existe responsabilidade fixa por carteira de clientes ou por área de atendimento. E isso me ajudou a criar uma carteira de clientes, ou seja, condicionar o contato a um determinado agente na plataforma Genesys.

    Como funciona:

    1. Criar uma Contact List no módulo de Outbound contendo:

      • Telefone

      • Identificador do responsável (agente, skill, grupo, etc.)

    2. Não é necessário criar campanha nem discar.

    3. No fluxo Architect:

      • Consultar essa Contact List

      • Se o número existir → direcionar conforme a regra (ex.: roteamento direto ao agente responsável)

    Exemplo comum de uso no fluxo:

    

    

    

    

    

    

    MakeAgentScorePair(FindUserById(Flow.OwnerAgentId), 100)

    Por que isso ajuda?

    • Contact Lists são fáceis de substituir por completo (upload CSV diário, por exemplo)

    • Permitem carteirização flexível e atualizada

    • Não dependem de data cleansing manual nos External Contacts

    Essa solução evita retrabalho e resolve exatamente o problema de reaproveitamento e substituição de dados que você citou.

    Resumo das opções

    Abordagem Benefícios Quando usar
    External Contacts + Find External Contact Unifica dados, melhora busca pelo agente e relatórios Quando o foco é contexto e identificação do cliente
    Data Table com replace all Atualização simples e rápida Quando só é necessário usar dados para roteamento
    Contact List (Outbound) sem discagem Fácil atualização + roteamento por carteira / responsável Quando existe dono da carteira ou atendimento dedicado
    API Sync Automatizada Atualização contínua e confiável Para ambientes maiores e com governança de dados


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    Fernando Sotto dos Santos
    Consultor Grupo Casas Bahia
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    Original Message


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