Na minha experiência, as integrações que mais agregam valor ao ambiente Genesys Cloud dependem muito do ecossistema e das necessidades de negócio de cada cliente.
Quando falamos de CRM, não tenho uma preferência única. Já atuei com clientes utilizando Salesforce, Zendesk, ServiceNow, HubSpot, CRMs próprios e também em cenários nos quais foi necessário desenvolver integrações mais personalizadas em torno do Genesys Cloud. A melhor escolha normalmente é aquela que se integra melhor à jornada do cliente, à operação e à experiência do agente.
Para comunicação e colaboração, particularmente prefiro o Microsoft Teams, embora também tenha contato com ambientes que utilizam Slack e Google Meet.
Na parte de dados e analytics, o padrão normalmente começa pelos dashboards nativos do Genesys Cloud, que atendem muito bem ao acompanhamento operacional do dia a dia. Para análises mais personalizadas, principalmente quando precisamos cruzar dados ou aplicar regras específicas de negócio, ferramentas como Power BI e Tableau passam a agregar bastante valor.
Pessoalmente, utilizo muito os recursos nativos do Genesys Cloud, mas também desenvolvi uma plataforma própria para complementar essas capacidades, apoiando análises de usuários, filas, interações e fluxos, além da monitoração de regras de negócio específicas de cada cliente.
Para mim, portanto, o maior valor não está necessariamente em uma integração específica, mas em combinar o Genesys Cloud com as ferramentas certas para o contexto, a operação e os objetivos de cada cliente.
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In my experience, the integrations that add the most value to a Genesys Cloud environment depend heavily on each customer's ecosystem and business requirements.
When it comes to CRM, I don't have a single preference. I've worked with customers using Salesforce, Zendesk, ServiceNow, HubSpot, custom-built CRMs, and also environments where more tailored integrations around Genesys Cloud were required. The best choice is usually the one that integrates most effectively with the customer journey, operational processes, and agent experience.
For communication and collaboration platforms, I personally prefer Microsoft Teams, although I've also worked with customers using Slack and Google Meet.
Regarding data and analytics, most environments start with the native Genesys Cloud dashboards, which work very well for day-to-day operational monitoring. For more customized analysis, especially when combining data from different systems or applying customer-specific business rules, tools such as Power BI and Tableau can add significant value.
Personally, I use the native Genesys Cloud capabilities extensively, but I have also developed my own platform to complement them, supporting analysis of users, queues, interactions, and Architect flows, as well as monitoring customer-specific business rules.
So, for me, the greatest value doesn't necessarily come from one specific integration, but from combining Genesys Cloud with the right tools for each customer's context, operation, and business objectives.
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Matheus Mendonca
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