Genesys Cloud - Main

Hi Genesys Community!

Interested in understanding more about Gamification feature to hear from others on their experience with it?

What are the main considerations to think about with this feature?  Does Gamification use any AI?

Has this unlocked other opportunities in the platform such as coaching and learning features?

#WEM-Quality,WFM,Gamification,etc

------------------------------
Deepa Galaiya
Product Owner, Customer Interactions
------------------------------

Hi Deepa,

It's basically a way to make performance management more engaging. A competetion like thing were - agents earn points for hitting KPIs, and those points show up on leaderboards. Genesys has designed to boost motivation, performance, and collaboration.

It uses machine learning and predictive analytics to track agent behaviour and suggest paths to improve performance. uses AI if you're using nGAGEMENT

Yes, it feeds into coaching workflows.
Check this for more info: /Solution/GamificationSolutions

------------------------------
Ashiesh Sharma
GCX- GCP, ARC, SCR, QM
BT plc
------------------------------

Olá @Deepa Galaiya!

O recurso de Gamificação no Genesys Cloud WEM tem como objetivo transformar performance e desenvolvimento dos agentes em algo mais engajador, mensurável e orientado a resultados.

Aqui estão alguns pontos-chave que vale considerar:

---

O que a Gamificação possibilita hoje

• Metas e KPIs conectados aos dados reais da operação
As regras podem usar métricas como AHT, CSAT, Retenção, Adesão ao Schedule, QA Score, entre outras.

• Mecânica de competição saudável
Pontuação, níveis, insígnias, rankings e jornadas com recompensas.

• Foco em comportamento
Não apenas no resultado final, mas na evolução diária do agente.

• Engajamento e colaboração
Incentiva o protagonismo do agente no próprio desempenho.

---

A Gamificação usa IA?

Indiretamente, sim.

Embora os elementos visuais e de ranking não dependam de IA, o Genesys Cloud:

• Usa analytics preditiva para identificar riscos e oportunidades
• Pode propor ações corretivas como parte da experiência
• Quando conectado ao nGAGEMENT (parceiro Gamification-as-a-Service), há recursos adicionais de recomendação inteligente

---

Conexões com Coaching e Learning

Totalmente integrável.
A gamificação alimenta e dispara workflows de desenvolvimento, como:

✔ Automação de Coaching quando o score cai
✔ Sugestão de treinamentos contextualizados às dificuldades do agente
✔ Monitoramento da melhoria após coaching ou cursos
✔ Insights ao supervisor sobre performance e engajamento

Ou seja: Gamificação + Coaching + Learning = melhora contínua comprovada ✅

---

Benefícios observados em clientes

• Aumento da produtividade
• Redução de absenteísmo
• Engajamento sustentado mesmo em grandes operações
• Desenvolvimento acelerado de novos agentes
• Impulso para retenção de talentos

---

Principais pontos de atenção ao implementar

• Escolha KPIs que os agentes realmente influenciam

• Regime de pontuação transparente e justo

• Recompensas que reforcem a cultura da empresa

• Gamificação como apoio ao coaching, não como punição

• Comunicação forte no rollout (game sem jogadores = não há jogo)

---

Fico à disposição para trocar ideias e experiências aqui do Brasil!
#WEM #Quality #WFM #Gamification #Coaching

------------------------------
Fernando Sotto dos Santos
ConsultorVIA VAREJO
------------------------------

Hi Deepa, 

We set up Gamification within our WEM Add-on to CX2 this past year. The team leaders like it for the visibility into their team's performance at regular intervals. We're measuring punctuality, adherence, call volumes, AHT, hold times (watching this though, tricky agents are now observed not placing callers on hold when they should be), and our interaction evaluation scores. We don't have APIs today so some of the evaluations are manual (data capture goals), and the voice survey in Genesys isn't linked so we're looking at Feebak to add the agent CSAT scores into Gamification. One note from agents, we had to have a discussion about points and leaves of absence, that it's fair in the long run (points aren't given when on leave). Top agents are recognized monthly. We measure the winners based on the previous month's results with a reward of schedule preference in order of top performer down. Our coaching is tied to our interaction evaluations and feeds into the WEM schedule. Happy to share more insights if more questions come up.  

------------------------------
Theresa Fandrei
CX System Manager
------------------------------