Qual SSO vocês estão utilizando? Azure AD (Microsoft Entra ID), Okta, ADFS ou outro?
Eu começaria validando também o lado do provedor de SSO/IdP, não apenas a Genesys Cloud, rede ou máquina.
Já vi cenários em que o logout parecia aleatório, mas estava relacionado a alguma política de sessão do SSO, como tempo máximo de sessão, expiração de token, política de reautenticação, MFA/Conditional Access ou alguma regra que revogava a sessão depois de determinado período.
Uma boa análise seria comparar o horário exato em que o agente foi deslogado na Genesys com os logs de autenticação do provedor SSO. Isso pode ajudar a identificar se houve expiração, renovação recusada, revalidação de sessão ou algum evento de segurança no IdP.
Também vale confirmar se o comportamento acontece somente no aplicativo desktop ou também no navegador, pois isso pode ajudar a separar se é algo relacionado ao app/local machine ou realmente à política de autenticação.
Eu recomendaria envolver o time responsável pelo SSO para revisar as configurações de session lifetime, token lifetime e políticas de acesso aplicadas aos usuários afetados.
------------------------------
Raphael Poliesi
------------------------------