Hoje, no Genesys Cloud, não existe uma forma nativa de identificar silêncio do agente em interações de voz autoatendidas sem usar o Speech & Text Analytics, pois os relatórios e métricas padrão (como talk time, hold e duração da chamada) não diferenciam quem está em silêncio - agente ou cliente. O que dá para fazer é apenas uma análise indireta, tentando identificar padrões fora do normal, como chamadas muito longas com baixo tempo de fala, mas isso não é preciso nem confiável para esse tipo de controle. Para realmente detectar "dead air" ou baixa participação do agente, seria necessário usar Speech & Text Analytics ou alguma solução externa de análise de áudio.
No detalhe da interação , tem uma informação de tempo de silêncio também.
Today, in Genesys Cloud, there is no native way to identify agent silence in auto-answered voice interactions without using Speech & Text Analytics, since standard reports and metrics (such as talk time, hold time, and call duration) do not distinguish who is silent — the agent or the customer. The only possible approach is an indirect analysis, trying to identify abnormal patterns, such as very long calls with low talk time, but this is neither precise nor reliable for this type of control. To truly detect “dead air” or low agent participation, it would be necessary to use Speech & Text Analytics or an external audio analysis solution. At the interaction detail level, there is also a silence duration metric available.
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David Betoni
Principal PS Consultant
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Original Message:
Sent: 04-27-2026 13:26
From: Kaio Oliveira
Subject: Identify Silence on Auto-Answer Calls
Olá Bhairavi
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A única maneira que consigo imaginar (e não será fácil) é através de uma API.
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Minha ideia seria filtrar no início do segmento do agente e obter o tipo de desconexão dele.
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Se o segmento for PEER, significa que o cliente se desconectou.
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Não serão dados precisos, mas, nesse cenário, há 95% de chance de o atendente não ter respondido ao cliente e o cliente ter desligado a chamada.
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Eu também não consigo imaginar outra coisa.
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Kaio Oliveira
GCP - GCQM - GCS - GCA - GCD - GCO - GPE & GPR - GCWM
PS.: Peço desculpas por eventuais erros em meu inglês; meu idioma principal é o português brasileiro.
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Mensagem original:
Enviada em: 27/04/2026 11:24
De: Bhairavi Thalayasingam
Assunto: Identificar silêncio em chamadas de atendimento automático
Olá,
Alguém sabe se existe alguma forma de detectar o silêncio de um agente em interações de voz com resposta automática?
Gostaríamos de identificar se os agentes estão se afastando de suas mesas enquanto aguardam atendimento. Gostaríamos de saber se existe algum relatório que nos forneça essa informação sem a necessidade de usar a Análise de Voz e Texto.
Obrigado.
#Autoanswer
#Reporting/Analytics
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Bhairavi Thalayasingam
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