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Como monitorar chamadas com MOS inferior a 3? 

Olá, Jeferson.

Para monitorar chamadas com MOS inferior a 3 no Genesys Cloud, eu faria em dois níveis:

1. Monitoramento manual / operacional

Use a view nativa:

Analytics > Analytics Workspace > Interactions

Depois aplique:

Media Type = Voice
Filter > Interaction Details > MOS > Below > 3

2. Monitoramento automático

Para algo mais automático, eu usaria a Analytics API, consultando conversas em pequenos intervalos, por exemplo a cada 15 ou 30 minutos, e filtrando chamadas com MOS baixo a partir dos dados de call quality/media stats da conversa.

Endpoint base:

POST /api/v2/analytics/conversations/details/query

Depois, no retorno, você analisa as estatísticas de mídia da chamada e identifica conversas onde o MOS mínimo ficou abaixo de 3.

Eu evitaria fazer isso em intervalos muito grandes, porque o endpoint de conversation details tem limite de retorno por consulta. A Genesys documenta limite máximo de 100.000 registros por query nesse endpoint, então o ideal é quebrar por períodos menores.

Ponto importante: a Genesys calcula MOS por perna da chamada e usa o menor MOS como score geral da interação. Então uma chamada pode ter MOS baixo por causa da perna do agente, PSTN, Edge, WebRTC, rede local, VPN, Wi-Fi, headset, carrier etc.

Na prática, eu montaria assim:

- View salva no Analytics para supervisão diária: MOS below 3.
- Export/API para histórico e tendência.
- Dashboard externo ou rotina automática para alertar quando aparecerem chamadas abaixo de 3.
- Análise por padrão: agente, site, trunk, Edge, carrier, tipo de estação, horário, jitter, packet loss e latency.

Eu não trataria só como "chamada ruim"; o mais importante é identificar qual perna da chamada está derrubando o MOS.

Olá, Jeferson.

Além do filtro no Analytics Workspace, você também pode automatizar esse acompanhamento utilizando a API de Analytics (Conversation Details). Assim, é possível consultar as interações periodicamente e identificar chamadas com MOS abaixo do valor desejado.

Com esses dados, você pode criar relatórios, alimentar dashboards externos ou até configurar alertas, caso utilize alguma ferramenta de monitoramento.

Algumas documentações que podem ajudar:

Analytics Conversation Details API: https://developer.genesys.cloud/devapps/api-explorer#post-api-v2-analytics-conversations-details-query

Vale lembrar que um MOS baixo nem sempre indica um problema na plataforma. A causa pode estar relacionada à rede, perda de pacotes, jitter, latência, WebRTC, VPN, operadora ou outros fatores. Por isso, além de identificar as chamadas, é importante analisar o contexto para encontrar a origem da degradação da qualidade.