Olá, Jeferson.
Para monitorar chamadas com MOS inferior a 3 no Genesys Cloud, eu faria em dois níveis:
1. Monitoramento manual / operacional
Use a view nativa:
Analytics > Analytics Workspace > Interactions
Depois aplique:
Media Type = Voice
Filter > Interaction Details > MOS > Below > 3
2. Monitoramento automático
Para algo mais automático, eu usaria a Analytics API, consultando conversas em pequenos intervalos, por exemplo a cada 15 ou 30 minutos, e filtrando chamadas com MOS baixo a partir dos dados de call quality/media stats da conversa.
Endpoint base:
POST /api/v2/analytics/conversations/details/query
Depois, no retorno, você analisa as estatísticas de mídia da chamada e identifica conversas onde o MOS mínimo ficou abaixo de 3.
Eu evitaria fazer isso em intervalos muito grandes, porque o endpoint de conversation details tem limite de retorno por consulta. A Genesys documenta limite máximo de 100.000 registros por query nesse endpoint, então o ideal é quebrar por períodos menores.
Ponto importante: a Genesys calcula MOS por perna da chamada e usa o menor MOS como score geral da interação. Então uma chamada pode ter MOS baixo por causa da perna do agente, PSTN, Edge, WebRTC, rede local, VPN, Wi-Fi, headset, carrier etc.
Na prática, eu montaria assim:
- View salva no Analytics para supervisão diária: MOS below 3.
- Export/API para histórico e tendência.
- Dashboard externo ou rotina automática para alertar quando aparecerem chamadas abaixo de 3.
- Análise por padrão: agente, site, trunk, Edge, carrier, tipo de estação, horário, jitter, packet loss e latency.
Eu não trataria só como "chamada ruim"; o mais importante é identificar qual perna da chamada está derrubando o MOS.
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Arthur Pereira Reinoldes
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