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As I understand it from reading the online documentation, Predictive Routing (PR) can utilize Skill matching, to ensure that only agents with the appropriate Skill(s) are offered the interaction.

In a situation where a single Queue may have several Skills in use (we'll say 1 skill per interaction for simplicity's sake) - does the PR evaluation only look at an agents AHT for that Queue? or does PR consider the AHT in that Queue for Skill A and the AHT in that Queue for Skill B - thus evaluating which Skill(s) an agent may be more or less efficient at compared to other agents with the same Skill(s).

We are considering consolidating a multi-Queue department where queues and skills currently have a 1:1 relationship, into a single-Queue/multi-Skill environment - and I need to be able to explain the potential implications to management so an informed decision can be made.

Oi Peter! Tudo bem?

Sua leitura está correta: o Predictive Routing (PR) utiliza Skill Matching para garantir que apenas agentes elegíveis recebam a interação. Mas a dúvida principal aqui é como o PR considera o desempenho (por exemplo, AHT) quando existe mais de uma Skill dentro da mesma fila.

Como o PR avalia desempenho quando há múltiplas Skills na mesma fila

O PR não trabalha apenas em nível de fila. Ele modela o desempenho do agente por Skill dentro daquela fila.

Ou seja:

• Se um agente atende interações com Skill A, o modelo considera o desempenho histórico do agente em Skill A naquela fila (ex.: AHT, CSAT, resolução).

• Se o mesmo agente atende interações com Skill B, o modelo separa o desempenho e aprende um padrão específico daquela Skill.

Isso significa que o PR consegue entender que: O Agente X pode ser excelente na Skill A, mas menos eficiente na Skill B.E vai priorizar esse agente apenas nas interações onde ele tem melhor histórico comparado ao grupo.

Em outras palavras O modelo não olha só para "AHT da fila". Ele olha para AHT por Skill por fila por agente.

Sobre sua ideia de consolidar várias filas em uma única fila multi-skill, sim, isso é uma abordagem comum em operações que querem simplificar gestão e melhorar flexibilidade.
E o PR funciona bem nesse cenário, porque:

• Ele continua aprendendo desempenho por skill,

• Mesmo dentro da mesma fila consolidada.

Pontos de atenção para a consolidação

Em resumo

• Sim, o PR diferencia desempenho por Skill dentro da mesma fila.

• Consolidar múltiplas filas em uma fila com várias Skills faz sentido e o PR consegue continuar avaliando qual agente é melhor para cada Skill.

As I understand it from reading the online documentation, Predictive Routing (PR) can utilize Skill matching, to ensure that only agents with the appropriate Skill(s) are offered the interaction.

In a situation where a single Queue may have several Skills in use (we'll say 1 skill per interaction for simplicity's sake) - does the PR evaluation only look at an agents AHT for that Queue? or does PR consider the AHT in that Queue for Skill A and the AHT in that Queue for Skill B - thus evaluating which Skill(s) an agent may be more or less efficient at compared to other agents with the same Skill(s).

We are considering consolidating a multi-Queue department where queues and skills currently have a 1:1 relationship, into a single-Queue/multi-Skill environment - and I need to be able to explain the potential implications to management so an informed decision can be made.

As I understand it from reading the online documentation, Predictive Routing (PR) can utilize Skill matching, to ensure that only agents with the appropriate Skill(s) are offered the interaction.

In a situation where a single Queue may have several Skills in use (we'll say 1 skill per interaction for simplicity's sake) - does the PR evaluation only look at an agents AHT for that Queue? or does PR consider the AHT in that Queue for Skill A and the AHT in that Queue for Skill B - thus evaluating which Skill(s) an agent may be more or less efficient at compared to other agents with the same Skill(s).

We are considering consolidating a multi-Queue department where queues and skills currently have a 1:1 relationship, into a single-Queue/multi-Skill environment - and I need to be able to explain the potential implications to management so an informed decision can be made.