Olá, @Jeferson Conceição!
Para melhorar chamadas com MOS inferior a 4, eu trataria como um problema de qualidade de mídia, não como algo que se resolve apenas dentro do Genesys. O MOS é calculado com base em fatores como codec, jitter, latência e perda de pacotes, e o Genesys exibe o menor MOS encontrado nas comunicações da chamada.
O caminho prático seria:
- Identificar o padrão
Veja se o MOS baixo acontece com todos, ou só com alguns agentes, sites, redes, VPNs, carriers, trunks, Edges, WebRTC ou horários específicos. Isso ajuda a separar problema local, telefonia, operadora ou rota.
- Verificar rede
Priorize perda de pacotes, jitter e latência. A Genesys recomenda, como referência de readiness, menos de 1% de packet loss e menos de 75 ms de latência one-way em cenários internos.
- Rodar o WebRTC Diagnostics
Se os agentes usam WebRTC, rode o diagnóstico em máquinas afetadas. Ele mostra MOS, packet loss, RTT e outros dados úteis; a documentação reforça que packet loss deve ficar abaixo de 1%.
- Validar firewall e portas
Para WebRTC, confirme se a rede permite os serviços/portas necessários, principalmente tráfego HTTPS/WebSocket e mídia UDP/SRTP. Bloqueios ou inspeção agressiva podem degradar áudio.
- Revisar o ambiente do agente
Teste cabo vs Wi-Fi, VPN ligada/desligada, outro headset, outro navegador, outro computador e outra rede. Wi-Fi instável, VPN e headset ruim são causas comuns de MOS baixo.
- Comparar chamadas boas e ruins
Pegue chamadas com MOS bom e ruim e compare: agente, site, trunk, número discado, carrier, Edge/media tier, horário, packet loss, jitter e latency.
Em resumo: para subir MOS abaixo de 4, foque em reduzir packet loss, jitter e latência, garantir portas/firewall corretos e encontrar o padrão por agente, rede, trunk ou carrier. Se o padrão apontar para muitos usuários ou um site inteiro, envolva o time de rede. Se apontar para uma rota, trunk ou operadora, envolva telefonia/carrier e abra caso com a Genesys com exemplos de conversation IDs.
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Arthur Pereira Reinoldes
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