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Bonjour,

Je souhaite mettre en place un système d'alerte lorsque les conseillers restent trop longtemps sur une interaction mail sans la traiter ( et qui emp^che donc la réception d'un nouveau mail).

J' ai mis une règle en place par utilisateur mais je dois sélectionner les mauvaises métriques car cela ne fonctionne pas ( souhait d'une alerte par notification sur GENESY).

Je mets ma file d'attente,le média mail, "traités" > 300sec

Merci,

JJacques

Bonjour,

Je pense qu'il est préférable d'utiliser le temps de traitement actif plutôt que le temps de traitement.

Pour les interactions par e-mail, il existe différentes mesures de temps importantes à connaître. Le temps de traitement actif correspond au temps pendant lequel l'agent travaille activement sur l'e-mail. Le temps de traitement total inclut tous les segments de travail. Le temps de traitement correspond au traitement système, et ce n'est pas ce que vous cherchez à mesurer.

Pour configurer correctement cette mesure, procédez comme suit :

- Sélectionnez l'e-mail comme type de média ;

- Choisissez une file d'attente spécifique ;

- Utilisez le temps de traitement (tHandle) comme indicateur plutôt que le temps de traitement ;

- Définissez un seuil (dans votre cas, 300 secondes).

Certaines remarques concernant ces interactions par e-mail peuvent s'étendre sur plusieurs segments, notamment en cas d'allers-retours. Le système considère une conversation par e-mail comme active tant qu'elle n'est pas terminée. Pour les interactions par e-mail, le système exige 72 heures d'inactivité pour déterminer qu'une conversation est complètement terminée.

Acclamations, 

Cam

-------------------------------------The above was translated by Google translate-----------------------------------

Hello Jjacques,

I think you you need to use the active handle time instead of processed time.

For email Interactions there are different time measurements that are important to know. Active handle time, is when the agent is actively working on the email. Total handling time, includes all segments of work. Processing time, is system processing which isn't what your looking to measure.

An idea of how to set this up correctly would be to:

• Select email as media type
• Choose specific queue
• Use tHandle (handle time) as your metric instead of processed
• Set your threshold ( in your case 300 seconds)

Some notes about this email interactions can span multiple segments, especially if there is back and fourth. The system considers an email conversation active as long as it has not been completed. For email interactions like email the system requires 72 hours of inactivity to determine that a conversation has completely ended.

Cheers, 

Cam

Bonjour,

Je souhaite mettre en place un système d'alerte lorsque les conseillers restent trop longtemps sur une interaction mail sans la traiter ( et qui emp^che donc la réception d'un nouveau mail).

J' ai mis une règle en place par utilisateur mais je dois sélectionner les mauvaises métriques car cela ne fonctionne pas ( souhait d'une alerte par notification sur GENESY).

Je mets ma file d'attente,le média mail, "traités" > 300sec

Merci,

JJacques