Excelente provocação, Sanderley!
Eu vejo a gravação de tela como uma oportunidade que vai além dos ganhos qualitativo nas interações. Acredito que ela pode se tornar nossa aliada no uso como fonte de inteligência operacional, nos apoiando com a identificação de retrabalhos, dificuldades sistêmicas e oportunidades de simplificação de processos.
Outro ponto que considero bastante relevante é a possibilidade de analisarmos a jornada dos agentes de alta performance: como navegam entre os sistemas, organizam suas atividades e conduzem cada etapa do processo. A partir desses padrões, podemos transformar comportamentos individuais de sucesso em boas práticas para replicar com toda a operação, apoiando nos treinamento, desenvolvimento e padronização. Esse último ponto ganha ainda mais relevância considerando nossa atuação em 7 empresas, onde garantir maior uniformidade na execução dos processos é fundamental para alcançarmos eficiência e qualidade, respeitando, naturalmente, as particularidades de cada operação.
Na prática, vejo potencial para impactos diretos em indicadores como produtividade, TMT (Tempo Médio de Tratamento), qualidade, retroalimentação e melhoria contínua dos processos e, consequentemente, experiência do cliente.
Tenho bastante interesse em conhecer experiências de empresas que já conseguiram transformar os insights das gravações em melhorias concretas de processo e performance.
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Excellent point, Sanderley!
I view screen recording as an opportunity that goes beyond qualitative improvements in interactions. I believe it can become a valuable asset for operational intelligence, helping us identify rework, systemic issues, and opportunities to streamline processes.
Another highly relevant aspect is the ability to analyze the workflows of high-performing agents—observing how they navigate systems, organize their tasks, and handle each stage of the process. By identifying these patterns, we can turn successful individual behaviors into best practices to be replicated across the entire operation, thereby supporting training, development, and standardization. This is particularly important given that we operate across seven different companies; ensuring greater consistency in process execution is key to achieving efficiency and quality, while naturally respecting the unique characteristics of each operation.
In practical terms, I see the potential for a direct impact on metrics such as productivity, AHT (Average Handle Time), quality, feedback loops, and continuous process improvement—and, consequently, the customer experience.
I am very interested in hearing about the experiences of companies that have successfully turned insights from these recordings into tangible improvements in processes and performance.
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Karine Carreiro
Operational Executive
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