Genesys Cloud - Developer Community!

Similar to this thread and this thread, we are seeing 401 response codes when invoking the oauthcodegrantjwtexchange endpoint.

```json

{
    "message": "Failed to identify user for token: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX deploymentId: XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX",
    "code": "unauthorized",
    "status": 401,
    "contextId": "1463f088-b3ae-4559-b1f1-23f6d839ad8f",
    "details": [],
    "errors": []
}

```

Similar to this thread, we are seeing successes when using a different integration/configuration/deployment combination.  Our authentication server in both cases is SalesForce, though there are different client apps used in both cases.  We've checked all the obvious, including:

• the client ID/secret on the Integration
• confirming the well-known configuration URL
• ensuring the ClientID is correctly set in our JavaScript snippet on the web page

As far as we can tell, all the configurations in Genesys Cloud and SalesForce are the same between the two configurations, but one of them does not work.

Seeing that a few others have posted `contextId` values for Genesys Support Engineers to use for retrieving log messages, I will provide a few `contextId` values from some of our most recent failing calls:

• 52e263e5-ee68-46b7-880b-18ccf44cc279
• 7de5d9c8-6490-4121-af62-5cbb68aed050
• e94beae7-497f-4ac2-8253-327b9982cf67

How can we get more insight into why these requests are failing?

Olá Matthew,

Quando a API retorna 401 no endpoint oauthcodegrantjwtexchange com a mensagem "Failed to identify user for token", isso normalmente significa que o token recebido pelo Genesys não pode ser associado ao deployment Web Messaging informado.

Mesmo quando o fluxo OIDC está correto no provedor de identidade, alguns pontos específicos devem ser validados no Genesys Cloud:

1. Associação correta entre DeploymentId e Integration
   A integração Web Messaging precisa estar vinculada ao deployment específico utilizado no widget. Se houver dois deployments apontando para a mesma página ou ambiente Salesforce, pode ocorrer conflito.

2. O ClientID da integração Web Messaging deve ser exatamente o mesmo utilizado para gerar o código de autorização
   Diferenças sutis, como maiúsculas/minúsculas ou configuração em ambiente de teste versus produção, podem gerar o erro citado.

3. O JWT deve incluir corretamente o claim sub e correspondê-lo ao Contact do Web Messaging
   Se o sub não estiver presente ou não houver correspondência no contexto da sessão, o Genesys não reconhece o usuário.

4. Verificar o campo deploymentId passado no request
   Sempre garantir que o valor enviado no body corresponde ao deployment ativo para aquela integração.

5. Certificar que não há configuração de Expiration Time muito curto
   Se o código estiver expirando antes da troca, o Genesys também retorna 401.

6. Confirmar o redirect URI configurado no IdP e no Genesys
   Ambos devem ser idênticos ao utilizado na página Salesforce, incluindo HTTPS e caminhos exatos.

Recomendações imediatas para diagnóstico:

• Validar no DevTools do navegador se o deploymentId usado na biblioteca de Web Messaging é o mesmo enviado na etapa de exchange
• Conferir se os dois ambientes (o que funciona e o que falha) utilizam a mesma Integration e o mesmo ClientID
• Regerar o código de autorização e tentar a troca imediatamente para evitar expiração
• Usar um único deployment por página para eliminar ambiguidade de roteamento

Similar to this thread and this thread, we are seeing 401 response codes when invoking the oauthcodegrantjwtexchange endpoint.

```json

{
    "message": "Failed to identify user for token: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX deploymentId: XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX",
    "code": "unauthorized",
    "status": 401,
    "contextId": "1463f088-b3ae-4559-b1f1-23f6d839ad8f",
    "details": [],
    "errors": []
}

```

Similar to this thread, we are seeing successes when using a different integration/configuration/deployment combination.  Our authentication server in both cases is SalesForce, though there are different client apps used in both cases.  We've checked all the obvious, including:

• the client ID/secret on the Integration
• confirming the well-known configuration URL
• ensuring the ClientID is correctly set in our JavaScript snippet on the web page

As far as we can tell, all the configurations in Genesys Cloud and SalesForce are the same between the two configurations, but one of them does not work.

Seeing that a few others have posted `contextId` values for Genesys Support Engineers to use for retrieving log messages, I will provide a few `contextId` values from some of our most recent failing calls:

• 52e263e5-ee68-46b7-880b-18ccf44cc279
• 7de5d9c8-6490-4121-af62-5cbb68aed050
• e94beae7-497f-4ac2-8253-327b9982cf67

How can we get more insight into why these requests are failing?

Hi Fernando!  Thank you for the detailed reply.  I am quite grateful.

I've carefully reviewed and followed all your suggestions, many of which I've already done.  The one that I'm not sure I understand is this one:
> The JWT must correctly include the claim sub and match it to the Web Messaging Contact. If the sub is not present or there is no match in the context of the session, Genesys does not recognize the user.

Can you tell me more about this recommendation?  If you mean the ID token which the OAuth Authorize endpoint returns when exchanging an auth code for a token, then I can confirm the `id_token` does include the sub:

Is there something about this step I'm missing?  We are able to perform all the OAuth calls we need via Postman hitting SalesForce's endpoints directly, cutting Genesys out of the loop.  I'm starting to suspect that something may be wrong in the backend of Genesys for either the Integration, Configuration, or Deployment - something which we cannot control.  I'm hoping that Genesys Engineers see this post and give me insight into the logs using our `contextId` values... :-)

Olá Matthew,

Quando a API retorna 401 no endpoint oauthcodegrantjwtexchange com a mensagem "Failed to identify user for token", isso normalmente significa que o token recebido pelo Genesys não pode ser associado ao deployment Web Messaging informado.

Mesmo quando o fluxo OIDC está correto no provedor de identidade, alguns pontos específicos devem ser validados no Genesys Cloud:

1. Associação correta entre DeploymentId e Integration
   A integração Web Messaging precisa estar vinculada ao deployment específico utilizado no widget. Se houver dois deployments apontando para a mesma página ou ambiente Salesforce, pode ocorrer conflito.

2. O ClientID da integração Web Messaging deve ser exatamente o mesmo utilizado para gerar o código de autorização
   Diferenças sutis, como maiúsculas/minúsculas ou configuração em ambiente de teste versus produção, podem gerar o erro citado.

3. O JWT deve incluir corretamente o claim sub e correspondê-lo ao Contact do Web Messaging
   Se o sub não estiver presente ou não houver correspondência no contexto da sessão, o Genesys não reconhece o usuário.

4. Verificar o campo deploymentId passado no request
   Sempre garantir que o valor enviado no body corresponde ao deployment ativo para aquela integração.

5. Certificar que não há configuração de Expiration Time muito curto
   Se o código estiver expirando antes da troca, o Genesys também retorna 401.

6. Confirmar o redirect URI configurado no IdP e no Genesys
   Ambos devem ser idênticos ao utilizado na página Salesforce, incluindo HTTPS e caminhos exatos.

Recomendações imediatas para diagnóstico:

• Validar no DevTools do navegador se o deploymentId usado na biblioteca de Web Messaging é o mesmo enviado na etapa de exchange
• Conferir se os dois ambientes (o que funciona e o que falha) utilizam a mesma Integration e o mesmo ClientID
• Regerar o código de autorização e tentar a troca imediatamente para evitar expiração
• Usar um único deployment por página para eliminar ambiguidade de roteamento

Similar to this thread and this thread, we are seeing 401 response codes when invoking the oauthcodegrantjwtexchange endpoint.

```json

{
    "message": "Failed to identify user for token: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX deploymentId: XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX",
    "code": "unauthorized",
    "status": 401,
    "contextId": "1463f088-b3ae-4559-b1f1-23f6d839ad8f",
    "details": [],
    "errors": []
}

```

Similar to this thread, we are seeing successes when using a different integration/configuration/deployment combination.  Our authentication server in both cases is SalesForce, though there are different client apps used in both cases.  We've checked all the obvious, including:

• the client ID/secret on the Integration
• confirming the well-known configuration URL
• ensuring the ClientID is correctly set in our JavaScript snippet on the web page

As far as we can tell, all the configurations in Genesys Cloud and SalesForce are the same between the two configurations, but one of them does not work.

Seeing that a few others have posted `contextId` values for Genesys Support Engineers to use for retrieving log messages, I will provide a few `contextId` values from some of our most recent failing calls:

• 52e263e5-ee68-46b7-880b-18ccf44cc279
• 7de5d9c8-6490-4121-af62-5cbb68aed050
• e94beae7-497f-4ac2-8253-327b9982cf67

How can we get more insight into why these requests are failing?

Olá Matthew,

Obrigado pelo retorno e por compartilhar o conteúdo do ID token. Com base no payload que você enviou, o sub realmente está presente, mas há um ponto importante de compatibilidade entre o Salesforce como IdP e o Web Messaging do Genesys Cloud:

Quando o Genesys faz a troca no endpoint de JWT Exchange, ele não utiliza o sub exatamente como está vindo do Salesforce. O Genesys precisa conseguir relacionar esse identificador com um External Contact ou com o contexto ativo do deployment Web Messaging. Para isso, há três requisitos que normalmente precisam estar alinhados:

1. O valor de sub deve ser um identificador estável do usuário, não um URL completo ou formato composto
   O formato que vem do Salesforce costuma ser algo como:

"https://login.salesforce.com/id/<orgId>/<userId>"

O Genesys não faz parsing ou extração desse userId. Ele usa o valor literal do claim para tentar localizar o usuário. Na prática, isso resulta em "não encontrado".

2. Se não existe um External Contact cujo externalId corresponda exatamente ao valor do sub, o Genesys não consegue correlacionar a sessão
   Por padrão, o Web Messaging espera uma correspondência direta com o External Contact para identificação da pessoa na plataforma.

3. A integração Web Messaging deve estar configurada para aceitar o claim como identificador de usuário
   Caso contrário, a associação é rejeitada e a troca do token falha com 401.

O caminho mais seguro para resolver isso é configurar para que o Salesforce envie no sub (ou em outro claim acordado, como email ou preferred_username) um identificador que exista no Genesys, por exemplo:
• um UUID de External Contact no Genesys
• um e-mail que já esteja cadastrado e seja exclusivo
• um identificador normalizado que você também salve como externalId no Genesys

Duas boas opções para ajustar rapidamente:

Opção A
Alterar a configuração da integração no Salesforce para que o sub seja um identificador simples e estável (não o URL).

Opção B
Criar/atualizar External Contacts no Genesys definindo como externalId exatamente o valor que está vindo hoje no sub.

Hi Fernando!  Thank you for the detailed reply.  I am quite grateful.

I've carefully reviewed and followed all your suggestions, many of which I've already done.  The one that I'm not sure I understand is this one:
> The JWT must correctly include the claim sub and match it to the Web Messaging Contact. If the sub is not present or there is no match in the context of the session, Genesys does not recognize the user.

Can you tell me more about this recommendation?  If you mean the ID token which the OAuth Authorize endpoint returns when exchanging an auth code for a token, then I can confirm the `id_token` does include the sub:

Is there something about this step I'm missing?  We are able to perform all the OAuth calls we need via Postman hitting SalesForce's endpoints directly, cutting Genesys out of the loop.  I'm starting to suspect that something may be wrong in the backend of Genesys for either the Integration, Configuration, or Deployment - something which we cannot control.  I'm hoping that Genesys Engineers see this post and give me insight into the logs using our `contextId` values... :-)

Olá Matthew,

Quando a API retorna 401 no endpoint oauthcodegrantjwtexchange com a mensagem "Failed to identify user for token", isso normalmente significa que o token recebido pelo Genesys não pode ser associado ao deployment Web Messaging informado.

Mesmo quando o fluxo OIDC está correto no provedor de identidade, alguns pontos específicos devem ser validados no Genesys Cloud:

1. Associação correta entre DeploymentId e Integration
   A integração Web Messaging precisa estar vinculada ao deployment específico utilizado no widget. Se houver dois deployments apontando para a mesma página ou ambiente Salesforce, pode ocorrer conflito.

2. O ClientID da integração Web Messaging deve ser exatamente o mesmo utilizado para gerar o código de autorização
   Diferenças sutis, como maiúsculas/minúsculas ou configuração em ambiente de teste versus produção, podem gerar o erro citado.

3. O JWT deve incluir corretamente o claim sub e correspondê-lo ao Contact do Web Messaging
   Se o sub não estiver presente ou não houver correspondência no contexto da sessão, o Genesys não reconhece o usuário.

4. Verificar o campo deploymentId passado no request
   Sempre garantir que o valor enviado no body corresponde ao deployment ativo para aquela integração.

5. Certificar que não há configuração de Expiration Time muito curto
   Se o código estiver expirando antes da troca, o Genesys também retorna 401.

6. Confirmar o redirect URI configurado no IdP e no Genesys
   Ambos devem ser idênticos ao utilizado na página Salesforce, incluindo HTTPS e caminhos exatos.

Recomendações imediatas para diagnóstico:

• Validar no DevTools do navegador se o deploymentId usado na biblioteca de Web Messaging é o mesmo enviado na etapa de exchange
• Conferir se os dois ambientes (o que funciona e o que falha) utilizam a mesma Integration e o mesmo ClientID
• Regerar o código de autorização e tentar a troca imediatamente para evitar expiração
• Usar um único deployment por página para eliminar ambiguidade de roteamento

Similar to this thread and this thread, we are seeing 401 response codes when invoking the oauthcodegrantjwtexchange endpoint.

```json

{
    "message": "Failed to identify user for token: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX deploymentId: XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX",
    "code": "unauthorized",
    "status": 401,
    "contextId": "1463f088-b3ae-4559-b1f1-23f6d839ad8f",
    "details": [],
    "errors": []
}

```

Similar to this thread, we are seeing successes when using a different integration/configuration/deployment combination.  Our authentication server in both cases is SalesForce, though there are different client apps used in both cases.  We've checked all the obvious, including:

• the client ID/secret on the Integration
• confirming the well-known configuration URL
• ensuring the ClientID is correctly set in our JavaScript snippet on the web page

As far as we can tell, all the configurations in Genesys Cloud and SalesForce are the same between the two configurations, but one of them does not work.

Seeing that a few others have posted `contextId` values for Genesys Support Engineers to use for retrieving log messages, I will provide a few `contextId` values from some of our most recent failing calls:

• 52e263e5-ee68-46b7-880b-18ccf44cc279
• 7de5d9c8-6490-4121-af62-5cbb68aed050
• e94beae7-497f-4ac2-8253-327b9982cf67

How can we get more insight into why these requests are failing?