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Hi All -

I have a client that is trying to set up both apps in a way that users can log in to Collaborate and put themselves in available to be able to take calls through the Communicate App and then log out of the Collaborate app when they are unavailable to take calls.

The issue we ran into in testing, is that when you put your phone to sleep, the Collaborate App shows you as unavailable, and then calls do not route.

Does anyone know of a way to get the Collaborate App to run in the background?

Is anyone using these apps in a similar manner?

I appreciate any help that can be offered!

#Telephony

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Russell Donald
InflowCX
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Hello Russel, 

Have you tried configuring the phone settings? I think what you are seeing is based on how moblie OS handle background apps. 

I have a few recommendations:
1. Enable notifications for the app within the mobile device

2. Adjust chat notifications settings in Collaborate

Go into Collaborate -> More -> Settings -> Chat -> Set "Notify me on mobile" to "Always"

Some notes about using mobile apps:

Status sync between all apps (mobile, desktop and browser)

When the desktop/browser is online or busy, mobile notifications are limited

When the desktop/browser is Away or Offline, mobile notifications will work even if the app isnt open. 

The current limitation with background operation is related to mobile operating system restrictions on background processes. While the notification settings above can help improve the experience, there isn't a direct way to force the app to maintain its status indefinitely in the background when the device is sleeping.

hope this helps!

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Cameron
Online Community Manager/Moderator
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Olá pessoal,

Complementando a excelente explicação já compartilhada:

Esse comportamento é esperado, porque o Collaborate não mantém sessão de presença ativa quando o sistema operacional coloca o aplicativo em estado suspenso (sleep / low-power).
Tanto iOS quanto Android limitam o funcionamento em segundo plano para economizar bateria, e isso impacta diretamente:

• Presença (Available / Away / Offline)

• Registro WebRTC

• Recebimento de chamadas quando o app está suspenso

No modelo atual do Genesys Cloud:

1. A presença exibida no Collaborate não controla a disponibilidade ACD
   Ou seja, colocar-se "Available" apenas no Collaborate não garante que o usuário está "Available" para receber chamadas no Communicate/ACD.

2. A disponibilidade para atendimento de chamadas é definida pelo estado no ACD e não pela presença do Collaborate
   Para estar apto a receber chamadas, o agente precisa estar em "On Queue" + "Available" na lógica do contact center.

3. Quando o app entra em modo suspenso, o sistema operacional pausa o socket que mantém o registro SIP/WebRTC ativo, e o Genesys interpreta o endpoint como não disponível → as chamadas deixam de ser roteadas.

Se a intenção é usar celular para receber chamadas, o ideal é:

Usar o Genesys Cloud Communicate App ou o Genesys Cloud CX Mobile App
e garantir que o usuário:

1. Entre "On Queue" no estado ACD

2. Utilize WebRTC Mobile, PSTN ou telefone físico como endpoint

3. Mantenha o app com permissões de notificação + permissão para rodar em segundo plano

Em Android, isso normalmente exige:

• Desativar "Otimização de bateria" para o app

• Permitir execução em background

• Permitir uso de dados em segundo plano

Em iOS, o sistema é mais restritivo, então:

• Não deixar o app fechado manualmente

• Permitir notificações push

• Manter o aparelho desbloqueado durante operações críticas (por exemplo, equipes que usam belt clip)

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Fernando Sotto dos Santos
Consultor Grupo Casas Bahia
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