Genesys Cloud - Main

Hi Team, I came across a requirement where I need to transfer call data such as Customer ID, Email, etc that was collected as part of Voice conversation through a voicebot. The ask is to deflect from a voicebot to a chatbot incase customers call during close business hours or if the wait time is too long. We have a website where the webchat can be initiated, link to the website will be sent through Agentless email, but the chatbot should not be asking the data already collected as part of Voice conversation.          Please suggest something to achieve it.

#ConversationalAI(Bots,VirtualAgent,etc.)
#DigitalChannels

------------------------------
Saurav Arya
------------------------------

Olá @Saurav Arya, saudações do Brasil!

Trabalhei no passado em algo semelhante, onde o cliente poderia escolher se continuaria no mesmo canal ou gostaria de receber interação em outro canal (voz -> texto; texto -> voz). Para alcançar esse objetivo, fiz o seguinte:

• Cadastrei os endpoints da própria Genesys nas data actions, para incluir contatos em campanhas ativas;
• Assim, durante a jornada, oferto para o cliente a mudança de canal;
• Gravo os dados do participante que já foram capturados e insiro eles no mailing/lista de campanha ativa;
• Se ele aceitar, adiciono os dados da interação em uma lista de campanha ativa, seja voz ou texto;

Dessa maneira, o cliente pode escolher por onde quer ser atendido, recebendo um contato ativo em outro canal. Claro, há estratégias envolvidas nas ofertas, trouxe aqui apenas um exemplo do que pode ser feito. Você não precisa gerenciar um banco de dados, ter custo, se o intuito for apenas prosseguir com a conversa em outro canal com os dados já capturados.

------------------------------
Fernando Sotto dos Santos
Consultor Grupo Casas Bahia
------------------------------

Thanks Fernando, I am stuck at the last of this approach.

As part of this, I ham storing customer's captured data like name, intent into a contact list and using the conversation ID as the unique identifier. I am appending the same conversation ID into the chat URL, now I am not sure how to capture the conversation Id from the Query Parameter into our digital bot so we can go and retrieve the same contact from the contact list, so the customer gets an experience of continuing the conversation from chat. 
Please suggest what changes need to be done in the deployment snippet and at the architect side to capture the value from the URL.

------------------------------
Saurav Arya
------------------------------

Original Message:
Sent: 12-23-2025 12:19
From: Fernando Sotto dos Santos
Subject: Data transfer from a voicebot to a chatbot (Digital Bot)

Olá @Saurav Arya, saudações do Brasil!

Trabalhei no passado em algo semelhante, onde o cliente poderia escolher se continuaria no mesmo canal ou gostaria de receber interação em outro canal (voz -> texto; texto -> voz). Para alcançar esse objetivo, fiz o seguinte:

• Cadastrei os endpoints da própria Genesys nas data actions, para incluir contatos em campanhas ativas;
• Assim, durante a jornada, oferto para o cliente a mudança de canal;
• Gravo os dados do participante que já foram capturados e insiro eles no mailing/lista de campanha ativa;
• Se ele aceitar, adiciono os dados da interação em uma lista de campanha ativa, seja voz ou texto;

Dessa maneira, o cliente pode escolher por onde quer ser atendido, recebendo um contato ativo em outro canal. Claro, há estratégias envolvidas nas ofertas, trouxe aqui apenas um exemplo do que pode ser feito. Você não precisa gerenciar um banco de dados, ter custo, se o intuito for apenas prosseguir com a conversa em outro canal com os dados já capturados.

------------------------------
Fernando Sotto dos Santos
Consultor Grupo Casas Bahia
------------------------------