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  • 1.  How do you surface different variations of an article?

    Posted 11-18-2025 15:28
    No replies, thread closed.

    Hi Community,

    I am trying to create a digital bot that will surface different variations of knowledge depending on the type of customer. So, for example, we ask the customer when they start the conversation if they are a shopping consumer, have already purchased consumer, or a trade professional. Depending on their answer, I then want to only show them the variation to the question that matches that variation. I would also like to provide something different to the agent when they surface the knowledge article in the Agent Assist or Copilot. Can this be done? If so, how do I set up my digital bot to look at that particular variation of the knowledge article? Thanks in advance. 


    #AICopilot(Agent,SupervisorAdmin)
    #ConversationalAI(Bots,VirtualAgent,etc.)

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    Corey Lanier
    Shaw Industries Group, Inc.
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  • 2.  RE: How do you surface different variations of an article?
    Best Answer

    Posted 11-18-2025 16:09
    No replies, thread closed.

    Olá! Você pode fazer isso através da construção do seu BOT via Architect. Lá, você define o tipo do cliente e associa a tag da base de conhecimento que será utilizada durante a navegação.

    Você pode controlar tudo diretamente no fluxo:

    1. Perguntar ao cliente o tipo dele.

    2. Armazenar essa informação em uma variável.

    3. Passar essa variável como critério para a pesquisa no Knowledge.

    É a forma mais flexível. Se o bot já selecionou a variação correta, basta armazenar essa informação em um atributo da conversa. O Copilot consegue utilizar esse atributo e exibir apenas a variação certa.



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    Fernando Sotto dos Santos
    Consultor Grupo Casas Bahia
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  • 3.  RE: How do you surface different variations of an article?

    Posted 11-18-2025 16:58
    No replies, thread closed.

    How are you doing the variable to look for the different variations?



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    Corey Lanier
    Shaw Industries Group, Inc.
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    Original Message


  • 4.  RE: How do you surface different variations of an article?

    Posted 11-19-2025 14:03
    No replies, thread closed.

    Olá Corey!

    Uma dúvida que surgiu aqui: para toda intenção/dúvida identificada do tipo do cliente, as respostas de sua base de conhecimento terão essa variação? Dependendo da forma que queria conduzir, você armazena a variável que define o TIPO DE CLIENTE, e consulta sua base de conhecimento. Ao caputar o ID da Base de conhecimento, fazendo uso da APIs da Genesys, você conseguirá buscar as variações daquela base:

    /api/v2/knowledge/knowledgebases/{knowledgeBaseId}/documents/search
    Em seguida, compara as variações existentes naquele documento e exibe a resposta.
    Se isso for muito complexo no momento, uma alternativa seria não criar variações, mas sim diversos artigos e, no architect, parametrizar qual será a base exibida.


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    Fernando Sotto dos Santos
    Consultor Grupo Casas Bahia
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    Original Message


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