Oi! Esse é um requisito bem comum em operações que trabalham com qualidade orientada à experiência (principalmente em varejo, financeiro e utilities).
Mas realmente, não existe hoje um recurso nativo no Genesys Cloud que detecte automaticamente se o agente utilizou o nome do cliente na ligação, porque:
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O nome do cliente não é conhecido antecipadamente pelo motor de STT (a menos que você injete o nome via Acoustic Model Customização / Vocabulary, o que não é trivial)
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E mesmo que o nome estivesse disponível, cada ligação teria um nome diferente para procurar → seria necessário criar regras dinâmicas por interação, o que não existe hoje na ferramenta.
Então quais são estratégias viáveis?
1) Criar um Topic para "tratamento genérico"
Você já pensou em "sir/ma'am" - ótimo caminho. No Brasil, variaria para:
Essas expressões geralmente substituem o uso do nome.
Você pode criar um topic de "Tratamento Genérico" e monitorar frequências.
Não garante que o nome foi utilizado, mas te permite identificar o não uso qualificado de nome.
2) Criar alertas baseados em proporção
Se a empresa exige:
Utilizar o nome em pelo menos 2 momentos da chamada
Você pode criar um Scorecard de Qualidade:
Isso te permite automatizar parte da triagem, reduzindo carga do time de QA.
3) Integrar Nome do Cliente ao Transcript (solução mais avançada)
Se sua operação recebe o nome do cliente no fluxo, você pode:
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Passar o nome do cliente para o context da interação (Architect → Set Participant Data)
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Usar esse valor no Search do Transcript via API ou BI (ex: Athena, BigQuery, Snowflake)
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Criar uma automação que marca "usou o nome" se o transcript contém esse valor
➡️ Isso funciona quando a fonética é respeitada, mas pode falhar por variações de:
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sotaque
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reconhecimento acústico
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nomes menos comuns
Mas é a abordagem mais precisa tecnicamente disponível hoje.
4) Treinar o agente para "reforços estruturais"
Muitas empresas definem:
Com isso, você pode auditar apenas momentos críticos, e não a ligação inteira.
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Fernando Sotto dos Santos
Consultor Grupo Casas Bahia
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Original Message:
Sent: 10-30-2025 13:57
From: Shelby Cronk
Subject: Identify user of caller's name
Has anyone come up with a creative way to identify if a Representative is using the caller's name throughout the call? This is a requirement for a large number of organizations' representatives, and there is no clear way that I can find to identify this practice.
I've considered creating a topic for sir/ma'am and considering this as "not using the caller's name," but that only works if agents are using sir/ma'am INSTEAD of the caller's name. If they use nothing at all, then this won't help.
Thoughts?
#SpeechandTextAnalytics
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Shelby Cronk
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