Atualmente, consigo visualizar duas categorias de interações:
Interações aguardando na fila (waiting)
Interações em andamento (interacting)
No entanto, dentro das interações com status "Interacting", não há visibilidade sobre o estado de resposta em interações de texto do cliente ou do agente. Ou seja: não consigo identificar quais interações estão aguardando resposta e há quanto tempo estão sem retorno.
Preciso de uma métrica de "Tempo Máximo Sem Resposta" (Maximum Time Without Response) que permita identificar, em tempo real, quais interações ativas estão sem resposta do cliente e o tempo decorrido desde a última mensagem do agente.
1. Existe alguma métrica nativa na plataforma Genesys Cloud que atenda a essa necessidade?
2. Caso não exista nativamente, é possível criar uma métrica customizada via Genesys Cloud API ou via Views/Dashboards customizados? Sobre essa API, preciso que seja funcional e não atinja o limite de requisições por minuto (429).
3. Há algum widget ou painel recomendado para essa visibilidade operacional?
#WebMessaging------------------------------
Augusto Aranha
Gerente de Desenvolvimento de Sistemas e Planejamento
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