Oi @Augusto Aranha,
Pelo que pesquisei na documentação do Genesys Cloud, não encontrei uma métrica nativa que mostre o "tempo atual sem resposta" por interação ativa, principalmente distinguindo se está aguardando o agente ou o cliente.
O que costuma funcionar nesse cenário é tratar como uma lógica customizada, usando a Notifications API para atualização near real-time, evitando polling e possíveis 429. A ideia é capturar o timestamp do último evento de mensagem relevante e o participante responsável, e a partir disso calcular o tempo decorrido.
A Analytics API pode complementar, mas mais para histórico, não tanto para tempo real.
Existe uma funcionalidade mais recente chamada custom columns nas performance views, que permite montar indicadores a partir das métricas já disponíveis. No entanto, ela não resolve esse caso diretamente, pois não cria uma métrica nova baseada no último evento de mensagem em tempo real, apenas combina colunas existentes.
Para visualização, um dashboard customizado costuma oferecer mais flexibilidade para esse tipo de controle.
Existe uma ideia que está relacionada ao problema de inatividade em interações assíncronas:
https://genesyscloud.ideas.aha.io/ideas/CERTNG-I-2096
A proposta segue uma linha semelhante, principalmente ao considerar comportamentos diferentes entre cliente e agente e a necessidade de tratar a inatividade de forma independente.
No entanto, essa abordagem ainda está focada em ações baseadas em timeout, como redirecionamento ou encerramento da interação, e não na visibilidade em tempo real do tempo sem resposta por interação ativa.
Seria interessante complementar com uma ideia sobre esse assunto.
Se alguém já tiver aplicado outra abordagem nesse cenário, vale compartilhar, ainda estou me aprofundando nessa área de dados.
------------------------------
Luiz Rosa
Full stack developer
------------------------------
Original Message:
Sent: 04-06-2026 12:47
From: Augusto Aranha
Subject: Métrica de visibilidade em interações ativas e sem resposta
Atualmente, consigo visualizar duas categorias de interações:
Interações aguardando na fila (waiting)
Interações em andamento (interacting)
No entanto, dentro das interações com status "Interacting", não há visibilidade sobre o estado de resposta em interações de texto do cliente ou do agente. Ou seja: não consigo identificar quais interações estão aguardando resposta e há quanto tempo estão sem retorno.
Preciso de uma métrica de "Tempo Máximo Sem Resposta" (Maximum Time Without Response) que permita identificar, em tempo real, quais interações ativas estão sem resposta do cliente e o tempo decorrido desde a última mensagem do agente.
1. Existe alguma métrica nativa na plataforma Genesys Cloud que atenda a essa necessidade?
2. Caso não exista nativamente, é possível criar uma métrica customizada via Genesys Cloud API ou via Views/Dashboards customizados? Sobre essa API, preciso que seja funcional e não atinja o limite de requisições por minuto (429).
3. Há algum widget ou painel recomendado para essa visibilidade operacional?
#WebMessaging
------------------------------
Augusto Aranha
Gerente de Desenvolvimento de Sistemas e Planejamento
------------------------------