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  • 1.  Transferências para filas erradas

    Posted 6 hours ago

    Olá pessoal, bom dia!

    Estou enfrentando um desafio em uma ORG que administro e gostaria da ajuda de vocês. Preciso evitar que os agentes realizem transferências incorretas entre as filas.

    Alguém sabe se existe uma forma de bloquear, ocultar ou desativar o botão de transferência nativo do Genesys? Meu objetivo é garantir que os agentes só consigam realizar transferências exclusivamente através do script, aplicando essa restrição tanto para interações de voz quanto de chat.

    Agradeço desde já pela atenção!


    #Scripts

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    Andre Costa
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  • 2.  RE: Transferências para filas erradas

    Posted 4 hours ago
    Edited by Breno Canyggia Ferreira Marreco 4 hours ago

    Olá André. A forma mais comum e antiga era bloquear os objetos via Divion. Mas felizmente e finalmente no Q4 de 2025 a Genesys liberou as permissions que limitam transferencia cega e com consulta: https://help.genesys.cloud/release-notes/genesys-cloud/december-15-2025/.



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    Att,
    Breno Canyggia Ferreira Marreco
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  • 3.  RE: Transferências para filas erradas

    Posted an hour ago

    Olá, @Andre Costa.

    Fiz isso recentemente, você precisa remover dos agentes as permissões nativas de transferência e executar as transferências somente pelo script.

    No perfil dos agentes, remova as permissões de transferência, como:

    • Conversation > Communication > Blind transfer

    • Conversation > Communication > Blind transfer Agent

    • Conversation > Communication > Blind transfer Queue

    • Conversation > Communication > Blind transfer External Contact

    • Conversation > Communication > Consult transfer

    • Conversation > Communication > Consult transfer Agent

    • Conversation > Communication > Consult transfer Queue

    • Conversation > Communication > Consult transfer External Contact

    Depois, crie no script apenas os botões/opções de transferência permitidas e chame uma Data Action para realizar a transferência controlada.

    Para o agente conseguir executar a Data Action pelo script, ele precisa ter as permissões:

    • Integrations > Action > View

    • Bridge > Actions > Execute

    Na Data Action, você pode usar o endpoint:

    POST /api/v2/conversations/conversationID/participants/participantID/replace/queue

    No body, envie a fila de destino, por exemplo usando o queueId.

    Nesse cenário, o participantID deve ser o participante que será substituído, normalmente o participante do agente atual. A interação é movida para a fila definida pela API e o agente é removido da interação. Pelo script, esse processo é bem simples, pois já são variáveis nativas do script.



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    Arthur Pereira Reinoldes
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