Genesys Cloud - Developer Community!

Prezados, boa tarde!

Estou com um projeto que, durante uma interação, o cliente é transferido para outro fluxo e outra fila, porém esta transferência não gera outro segmento de gravação, e eu precisava somente do trecho da gravação após transferência.

A única forma que encontrei para gerar outra interação foi discando para um External Trunk que chama o fluxo de transferência, porém isso faz com que gere um novo ConversationId sem os dados da interação de origem e sem o ANI do cliente que é substituído pelo ANI que o próprio Genesys utiliza para realizar a discagem, impedindo a rastreabilidade do cliente.

Caso não seja possível criar um novo segmento de gravação, qual seria a melhor solução?
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Douglas Fukuoka
Support Analyst
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Prezados, boa tarde!

Estou com um projeto que, durante uma interação, o cliente é transferido para outro fluxo e outra fila, porém esta transferência não gera outro segmento de gravação, e eu precisava somente do trecho da gravação após transferência.

A única forma que encontrei para gerar outra interação foi discando para um External Trunk que chama o fluxo de transferência, porém isso faz com que gere um novo ConversationId sem os dados da interação de origem e sem o ANI do cliente que é substituído pelo ANI que o próprio Genesys utiliza para realizar a discagem, impedindo a rastreabilidade do cliente.

Caso não seja possível criar um novo segmento de gravação, qual seria a melhor solução?
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Douglas Fukuoka
Support Analyst
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Fala Douglas, 

Concordo com o Phaneendra, não creio que tenha um jeito pra isso. 

Se tiver tiver, sinceramente não conheço. 

Criar uma anotação na gravação ("annotations") não seria uma "solução" boa? 

Voce precisaria de algumas alterações, mas creio que daria certo. 

Vai precisar ter um list no script, com as filas que podem transferir (se tiver uma matriz de transferencia por exemplo pode até usar a data table pra montar o list) 

Ao inves de mandar direto pra fila, crie uma fila FAKE e para essa FAKE terá um inqueue flow. 

Nesse inqueue voce vai pegar alguns dados (GET Participant ) da primeira ligação (o mais importante FILASELECIONADA) que será usada no transfer to queue do inqueue. 

nesse inqueue daria pra buscar a gravação: GET /api/v2/conversations/{conversationId}/recordings

depois usa a POST /api/v2/conversations/{conversationId}/recordings/{recordingId}/annotations para marcar algo (ex: início da transferência) 

quando a ligação for atendida na segunda fila, fica após a anotação na gravação. 

Não é o mundo ideal, MAS..... 

Prezados, boa tarde!

Estou com um projeto que, durante uma interação, o cliente é transferido para outro fluxo e outra fila, porém esta transferência não gera outro segmento de gravação, e eu precisava somente do trecho da gravação após transferência.

A única forma que encontrei para gerar outra interação foi discando para um External Trunk que chama o fluxo de transferência, porém isso faz com que gere um novo ConversationId sem os dados da interação de origem e sem o ANI do cliente que é substituído pelo ANI que o próprio Genesys utiliza para realizar a discagem, impedindo a rastreabilidade do cliente.

Caso não seja possível criar um novo segmento de gravação, qual seria a melhor solução?
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Douglas Fukuoka
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Opa, @Kaio Oliveira, tudo certo?

Pensei neste método de usar "annotations" para obter o timestamp dos trechos que preciso e depois recortar a ligação utilizando o FFmpeg, porém seria algo trabalhoso para um desenvolvimento externo.

Porém, por acaso, descobri que a própria Genesys inseriu na data 30/03/2026 a função "Snnipet Recording", que permite gravar um trecho da gravação de forma separada. Este trecho também fica disponível no áudio completo, atendendo toda a necessidade. E o melhor: Pode ser implementado via script!

Genesys Cloud – Agent-initiated snippet recording - Genesys Cloud Resource Center

Agradeço a ajuda de todos!

Fala Douglas, 

Concordo com o Phaneendra, não creio que tenha um jeito pra isso. 

Se tiver tiver, sinceramente não conheço. 

Criar uma anotação na gravação ("annotations") não seria uma "solução" boa? 

Voce precisaria de algumas alterações, mas creio que daria certo. 

Vai precisar ter um list no script, com as filas que podem transferir (se tiver uma matriz de transferencia por exemplo pode até usar a data table pra montar o list) 

Ao inves de mandar direto pra fila, crie uma fila FAKE e para essa FAKE terá um inqueue flow. 

Nesse inqueue voce vai pegar alguns dados (GET Participant ) da primeira ligação (o mais importante FILASELECIONADA) que será usada no transfer to queue do inqueue. 

nesse inqueue daria pra buscar a gravação: GET /api/v2/conversations/{conversationId}/recordings

depois usa a POST /api/v2/conversations/{conversationId}/recordings/{recordingId}/annotations para marcar algo (ex: início da transferência) 

quando a ligação for atendida na segunda fila, fica após a anotação na gravação. 

Não é o mundo ideal, MAS..... 

Prezados, boa tarde!

Estou com um projeto que, durante uma interação, o cliente é transferido para outro fluxo e outra fila, porém esta transferência não gera outro segmento de gravação, e eu precisava somente do trecho da gravação após transferência.

A única forma que encontrei para gerar outra interação foi discando para um External Trunk que chama o fluxo de transferência, porém isso faz com que gere um novo ConversationId sem os dados da interação de origem e sem o ANI do cliente que é substituído pelo ANI que o próprio Genesys utiliza para realizar a discagem, impedindo a rastreabilidade do cliente.

Caso não seja possível criar um novo segmento de gravação, qual seria a melhor solução?
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Douglas Fukuoka
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Prezados, boa tarde!

Estou com um projeto que, durante uma interação, o cliente é transferido para outro fluxo e outra fila, porém esta transferência não gera outro segmento de gravação, e eu precisava somente do trecho da gravação após transferência.

A única forma que encontrei para gerar outra interação foi discando para um External Trunk que chama o fluxo de transferência, porém isso faz com que gere um novo ConversationId sem os dados da interação de origem e sem o ANI do cliente que é substituído pelo ANI que o próprio Genesys utiliza para realizar a discagem, impedindo a rastreabilidade do cliente.

Caso não seja possível criar um novo segmento de gravação, qual seria a melhor solução?
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Douglas Fukuoka
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