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como melhorar a pontuação MOS inferior a 4

Olá,  @Jeferson Conceição!

Para melhorar chamadas com MOS inferior a 4, eu trataria como um problema de qualidade de mídia, não como algo que se resolve apenas dentro do Genesys. O MOS é calculado com base em fatores como codec, jitter, latência e perda de pacotes, e o Genesys exibe o menor MOS encontrado nas comunicações da chamada.

O caminho prático seria:

1. Identificar o padrão
   Veja se o MOS baixo acontece com todos, ou só com alguns agentes, sites, redes, VPNs, carriers, trunks, Edges, WebRTC ou horários específicos. Isso ajuda a separar problema local, telefonia, operadora ou rota.
2. Verificar rede
   Priorize perda de pacotes, jitter e latência. A Genesys recomenda, como referência de readiness, menos de 1% de packet loss e menos de 75 ms de latência one-way em cenários internos.
3. Rodar o WebRTC Diagnostics
   Se os agentes usam WebRTC, rode o diagnóstico em máquinas afetadas. Ele mostra MOS, packet loss, RTT e outros dados úteis; a documentação reforça que packet loss deve ficar abaixo de 1%.
4. Validar firewall e portas
   Para WebRTC, confirme se a rede permite os serviços/portas necessários, principalmente tráfego HTTPS/WebSocket e mídia UDP/SRTP. Bloqueios ou inspeção agressiva podem degradar áudio.
5. Revisar o ambiente do agente
   Teste cabo vs Wi-Fi, VPN ligada/desligada, outro headset, outro navegador, outro computador e outra rede. Wi-Fi instável, VPN e headset ruim são causas comuns de MOS baixo.
6. Comparar chamadas boas e ruins
   Pegue chamadas com MOS bom e ruim e compare: agente, site, trunk, número discado, carrier, Edge/media tier, horário, packet loss, jitter e latency.

Em resumo: para subir MOS abaixo de 4, foque em reduzir packet loss, jitter e latência, garantir portas/firewall corretos e encontrar o padrão por agente, rede, trunk ou carrier. Se o padrão apontar para muitos usuários ou um site inteiro, envolva o time de rede. Se apontar para uma rota, trunk ou operadora, envolva telefonia/carrier e abra caso com a Genesys com exemplos de conversation IDs.

Oi,

Além dos pontos citados, também vale acompanhar os indicadores de qualidade de mídia nos Analytics do Genesys para identificar tendências. Em vez de analisar apenas chamadas isoladas, verifique se o MOS abaixo de 4 está concentrado em uma fila, Edge, trunk, localização ou grupo específico de agentes.

Outro ponto importante é validar se os agentes estão utilizando conexões estáveis. Sempre que possível, prefira conexão cabeada em vez de Wi-Fi e evite o uso de VPN durante chamadas WebRTC, pois isso pode aumentar a latência e o jitter.

Caso o problema esteja relacionado a chamadas PSTN, compare a qualidade entre diferentes operadoras ou rotas SIP. Se o MOS baixo ocorrer apenas em uma rota específica, isso pode indicar um problema no carrier, e não na plataforma Genesys.

Por fim, mantenha o ambiente atualizado (navegador, sistema operacional e firmware dos headsets) e utilize Conversation IDs de chamadas afetadas para uma análise mais detalhada caso seja necessário acionar o suporte da Genesys.